GABINETE DE PRENSA Y COMUNICACIÓN DE CRISIS 

LAS RELACIONES PÚBLICAS

LAS RELACIONES PUBLICAS son la diplomacia de la empresa y el fundamento de su "política exterior" para colocar su imagen en el sistema económico y social al que pertenece.

Ésta enfoca al público en general, más allá de los consumidores, tratando al público como sujeto de opinión. Se orienta a la promoción fuera del circulo de ventas, como son los eventos colocando la imagen de la empresa por encima de todo aspecto comercial al nivel de un público masivo participando en una dinámica de la opinión pública.

Aquí lo importante es la creación de ambientes, escenarios, eventos, etc.

El emisor: Es la empresa, como en corporativo ideológico y operacional.

El mensaje: Pasa a ser un acto de promoción, de hecho social.

Los canales: De gran importancia, ya que por ellos mismos se da el sentido de la Comunicación que se quiere lograr y son:

LOS CANALES INFORMATIVOS QUE UTILIZAN LAS RELACIONES PÚBLICAS SON:

§ Boletines a los medios: Éstos transmiten respaldo a la imagen de la empresa, como balances, informes de productividad etc. Están hechos en una estructura periodística.

§ Comunicados Públicos: Generalmente elaborados en medios impresos, como pronunciamientos de la empresa en su comunidad, sobre temas de su interés, políticas oficiales etc., para aclarar temas en situaciones especiales.

§ Revistas: Son publicaciones sobre temas y aspectos de interés hacia la comunidad de estructura editorial, pero si ser difusores explícitos de la empresa.

§ Cartas especiales a clientes: Son un suplemento de cortesía e interés de la empresa hacia el cliente, en donde se trata de dar una imagen de servicio y de personalización, ya sea de agilización de trámites o cambios corporativos, etc.

§ Canales promocionales: Atención a clientes, es la llamada auditoría de servicios. Pueden ser visitas de las empresas a los clientes o la empresa organiza visitas a sus clientes para que conozcan la calidad de servicio que ésta otorga.

etc.

El papel del Gabinete de Prensa

El Gabinete de Prensa consiste en un organismo contratado por una empresa para gestionar todas las solicitudes de información de los medios de comunicación, realizar relaciones proactivas con los medios con el objetivo de difundir determinados mensajes que favorecen a la empresa de cara a los medios y de cara a las personas que reciben el mensaje.

Según la función que le corresponda, el gabinete de prensa puede ser denominado como gabinete de medios, gabinete de relaciones con los medios de comunicación, gabinete de comunicación, gabinete de relaciones externas o gabinete de relaciones públicas. Es la representación de la empresa de cara a los medios, y precisamente estas son las funciones que va a realizar.

Algunas de las funciones y ámbitos de aplicación de los gabinetes de prensa son:

• Notas de prensa. El gabinete de prensa se encarga de realizar y dar a conocer las notas de prensa en los medios, de manera que se expandan lo máximo posible y den a conocer la información de la empresa. Ya sean notas de prensa promocionales o de un nuevo producto o servicio o con cualquier otra causa, el gabinete de prensa los redactará teniendo en cuenta estas circunstancias y de manera que los medios los difundan.
• Dossier de prensa. Es el documento que contiene información que puede reforzar y complementar las notas de prensa y se convierte en una herramienta interesante de cara a los medios.
• Comunicación con los medios. La comunicación con los medios, tanto en hablar como en recibir y enviar solicitudes, responder cuestiones o todo lo que sea necesario por parte de la empresa.
• Alerta a los medios. Alertan a los medios de todo cuanto sea necesario.
• Contenidos para páginas web. Es importante seleccionar y confeccionar los contenidos de las páginas web de la empresa, de cara a dar la mayor información y atraer a los clientes o sectores de interés, además de la redacción de dark site que son sitios que se crean de cara a una crisis de la imagen de la empresa pero no se deben dar a conocer hasta que esta situación sucede. La página web es la imagen de la empresa en internet, por eso mismo es importante saber qué comunicar y cómo comunicarlo, y los gabinetes de prensa hacen este trabajo.
• Informes de cobertura mediática. Son importantes también en muchas ocasiones estos informes de cobertura mediática.

Los gabinetes de prensa contribuyen en la difusión de los acontecimientos que van sucediendo en la empresa a la vez que dan lugar a una expansión de su imagen utilizando los medios como herramienta.

EXPOSICIÓN DEL MAESTRO RAMÓN PALACIOS SOBRE LA TEORÍA DEL GABINETE DE PRENSA

Por favor lea la presentación con detenimiento. Luego de cada vista a las diapositivas, formule un cuestionario guía para un próximo examen.

Las Relaciones Publicas y ¡Cómo organizar una conferencia de prensa!

El Boletín empresarial, cómo prepararlo

El comunicado de prensa

COLABORACIÓN DE: Octavio Isaac Rojas Orduña *

Resumen: El comunicado de prensa es la herramienta básica del trabajo de relaciones públicas. Se tiene constancia de que fue utilizada desde finales del siglo XVIII. Este escrito debe reunir ciertos requisitos de elaboración para hacerlo más atractivo y accesible. Puede ser acompañado de materiales de apoyo e incluso, en la actualidad, puede distribuirse, a través de internet, a miles de periodistas y líderes de opinión. Palabras clave: Comunicado de prensa, brevedad, concisión y claridad en el mensaje.

El comunicado de prensa es la herramienta básica del trabajo de relaciones públicas en su vinculación con los medios desde el gabinete de prensa. Es un escrito que reúne la información fundamental sobre algún tema, persona y/o producto, que se envía a los medios de comunicación para que éstos se encarguen de difundirla entre la población.

Breve historia del comunicado de prensa

En la antigüedad, las noticias siempre eran llevadas por mensajeros que recorrían grandes distancias para difundir de viva voz o mediante sencillas cartas la información entre los gobernantes y éstos, a su vez, se encargaban de trasmitirla al pueblo. El ejemplo clásico lo tenemos en la gesta del soldado Filípides, quien, en el año 430 DC, corrió 40 kilómetros para anunciar el triunfo de los griegos frente a los persas, muriendo momentos después de haber dado la buena nueva. Este esfuerzo de comunicación es recordado hoy en día en la prueba deportiva conocida como "Maratón".

Varios siglos después, con la invención de la imprenta en el siglo XV, la humanidad vivió una gran revolución ideológica, gracias a la posibilidad de la difusión de mensajes entre miles de personas en un soporte estable, de fácil distribución y bajo costo. No fue casual que el primer libro que se imprimió fuera la Biblia, summum de la propagación ideológica.

Durante el siglo XVII, algunos periódicos comenzaron a editarse en varios países y desde su nacimiento recibían información para su publicación de diferentes actores de la vida pública en forma de cartas, sermones, panfletos y ensayos. El poder de influencia que tuvieron estos medios los convirtió instrumentos de propaganda para la movilización social, política y económica, que daría pie a los movimientos revolucionarios e independentistas de las sociedades de todo el mundo.

En el año 1748, el King's College (actual Universidad de Columbia en EE.UU.) envió el primer comunicado de prensa con la finalidad de obtener cobertura en los medios de comunicación.

El comunicado de prensa se extendió rápidamente durante el siglo XIX, al nacer la profesión de agentes de prensa, quienes se encargaban de realizar acciones propagandísticas y comerciales a través de escritos que preparaban a nombre de personas y empresas, y que distribuían finalmente entre periódicos de la época.

Hoy existen servicios de distribución de comunicados de prensa que pueden hacer llegar la información en segundos a miles de medios, acompañando los datos escritos con imágenes, sonidos y contenidos interactivos.

Características del comunicado de prensa

El comunicado de prensa es también el más versátil de todos los documentos que se puedan distribuir entre los medios de comunicación, ya que responde a un acontecimiento de actualidad (el lanzamiento de un producto, el posicionamiento de un líder de opinión frente al tema del día, la situación sobre una catástrofe, entre otros).

Por este mismo motivo, el comunicado de prensa tiene una vida útil muy breve y concreta. Esto debe tenerlo presente quien la elabore, para eliminar datos inútiles o redundantes, información sobre otras ideas o personas ajenos al tema central del comunicado, mensajes antiguos, etc.

En el caso de el comunicado de prensa cabe el dicho "si lo bueno es breve, entonces es dos veces bueno". Esta herramienta de comunicación debe ser concisa, clara y directa.

Esto se aplica perfectamente a la utilización de adjetivos. En realidad, cuando se escribe una nota de prensa se trata de no usarlos. Frente al lenguaje publicitario, con sus estrategias de persuasión e impacto en el público, el de la relaciones públicas tiene que basarse en la credibilidad de la fuente y en la posibilidad de contrastar los datos que se aportan.

Puede suceder en los mensajes comerciales, elaborados en primera instancia por personas de los departamentos de marketing, que sean grandilocuentes y demasiado entusiastas con respecto a la realidad del producto. En este caso, el deber del consultor de relaciones públicas está en hacerle ver a su cliente que en los medios de comunicación el primer público al que debe enfrentarse son los periodistas, que éstos valorarán la fiabilidad de la fuente y que los datos sean creíbles, aún antes de la novedad que pueda suponer el lanzamiento de su producto, para decidir finalmente si publica o no la información proporcionada.

Decir que algo es "lo mejor" será creíble en la medida que se acompañe de una explicación clara de qué es lo que le da esta condición. Por ejemplo, en el caso de un detergente, si ayuda a ahorrar más agua que ninguno, si es el que más respeta los colores, si no daña los tejidos, si deja un olor durante más tiempo, etc. y si estas características están avaladas por laboratorios reconocidos e independientes entonces podrá decirlo, aunque aún así pueda ser recomendable no hacerlo.

Cuando se dice que el lenguaje de el comunicado de prensa tiene que ser claro y conciso, también se refiere a que se debe huir de términos incomprensibles para el gran público, ya sea de carácter técnico o de temas que sean dominados por un grupo de "iniciados". Hay que intentar ser cercanos al lector, tener empatía y preguntarnos si aquello que queremos trasmitir lo puede entender sin ninguna dificultad.

Por otro lado, en la actualidad, los líderes de algunas grandes organizaciones presionan a sus agentes de relaciones públicas para que incluyan sus pronunciamientos sobre el lanzamiento de un producto o cualquier acontecimiento sobre el que consideran necesario "declarar", sin que este tipo de información sea relevante para el periodista ni aporte información de valor para el hecho noticioso en sí mismo.

Para ser incluidas, las declaraciones deben ser siempre valoradas en el marco de la noticia y no meterlas si no es realmente necesario hacerlo.

Hablar de la extensión de una nota de prensa puede resultar discutible, ya que depende del acontecimiento que le dé lugar la cantidad de información a trasmitir será mayor o menor.

Pongamos un ejemplo: se ha cerrado un acuerdo de fusión entre dos grandes empresas de diferentes países con presencia en decenas de mercados y que cotizan en tres bolsas de valores diferentes. El proceso será largo y complejo con intercambios de valores, pagos en efectivo, asunción de deuda, etc., y no estará exento de algunas complicaciones como restructuraciones de plantilla y cierre de fábricas para evitar duplicidades, nuevos enfoques estratégicos de la actividad del negocio, entre otros muchos temas.

Todo esto no es posible escribirlo en una hoja sin dar la impresión de que se está dejando fuera información de interés, lo que pueda provocar la suspicacia de analistas financieros e inversores. En este caso, la necesidad de dar la mayor cantidad de información prima frente a la necesidad de brevedad.

También hay que tener cuidado con que la brevedad no cree ambigüedad al lector. La concisión no está peleada con la claridad.

Resumiendo, las características del comunicado de prensa son:

• Debe obedecer a un hecho noticiable de actualidad
• Vida útil breve y concreta
• Claridad y concisión en los mensajes
• Sin información redundante, antigua o inútil
• Lenguaje accesible al lector
• Sin adjetivos
• Fuente fiable y datos contrastables
• Declaraciones, si son relevantes y aportan información de valor para el hecho noticiable.

Elementos de una nota de prensa

Como ya se ha expuesto antes, sus funciones pueden ser varias, principalmente ideológicas y comerciales, pero, salvo estilos, siempre tiene que contar con las siguientes características:

• Titular
• Lugar y fecha de edición
• Cuerpo del comunicado
• Información básica de la entidad que promueve la información
• Datos de contacto

Titular

El titular o encabezado es la frase destacada que se coloca en primer lugar en el comunicado de prensa.

Esta frase tiene que presentar, de una forma resumida, clara e impactante, la información más importante que se quiere trasmitir al periodista.

Depende del titular que el comunicado de prensa cumpla con mayor éxito su función, ya que si su construcción es larga, confusa y sin interés, probablemente no se le atienda con la debida atención, aunque la información del cuerpo del comunicado sea relevante para el lector.

Es recomendable que el titular se distinga desde su tipo de letra. Tendrá un tamaño mayor, estará en negrita y centrado con respecto al cuerpo del texto.

Según estilos, se pueden usar antetítulos y subtítulos -o "bullets" en su término en inglés- para apoyar al titular, situándolo, complementándolo o destacando una información que interese que el lector conozca rápidamente.

Lugar y fecha de edición

Se trata de indicar al periodista el lugar dónde se originó la información, así como destacar el momento en la que fue emitida.

Estos dos datos también determinarán en buena medida su interés, ya que podrá tener menor relevancia un hecho ocurrido en otro país y en días pasados, que uno que ocurrió en una localidad cercana en la misma jornada.

Esto sirve tanto para el periodista que está detrás de la noticia del día, como para aquellos que investiguen posteriormente un acontecimiento o la trayectoria de una empresa o personaje público.

Además, también otorga mayor credibilidad saber estos datos, ya que los periodistas siempre quieren saber de dónde viene la información que van a aportar a su audiencia.

Dependiendo de si a una primera nota le seguirán otras, como puede ser en el caso de una catástrofe natural u otro tema en el que vaya necesitando actualizaciones constantes, será conveniente consignar también la hora de emisión del comunicado.

Cuerpo del comunicado

En este espacio del comunicado de prensa se coloca toda la información que ha dado lugar a la creación de este documento de una forma ordenada.....

Aunque aquí se puede extender la exposición del tema, sigue siendo conveniente mantener un estilo claro y conciso, mediante la utilización de frases cortas que conformen párrafos de hasta seis líneas. La economía de palabras se convierte en un reto para el consultor de relaciones públicas, quien tiene que aprender a decir más con menos, a resumir sin dejar nada fuera.

El comunicado de prensa guarda relación con la nota periodística en su construcción y forma, pero no necesariamente en el fondo. El comunicado de prensa surge de un interés claro de promocionar un producto, una persona o una ideología. Mientras que la nota periodística consigna un hecho noticioso de los acontecimientos de la jornada.

Por su parentesco en forma, algunos consejos de la nota periodística pueden servir para el comunicado. Como la utilización de las 5 W: What? (¿Qué?) - Who? (¿Quién?) - When? (¿Cuándo?) - Where? (¿Dónde?) - Why? (¿Por qué?).

Asimismo, el cuerpo del comunicado debe seguir el mismo orden establecido en el titular del comunicado, es decir, el primer párrafo deberá dedicarse al tema principal y los siguientes a lo destacado por los subtítulos.

Normalmente, para establecer el orden lógico del mensaje en las notas de prensa se aconseja la pirámide tradicional. Es decir, comenzar por lo más importante del tema, dejando información relevante para los párrafos subsecuentes.

Aunque el lenguaje del comunicado de prensa pueda determinarse desde el titular, es en el cuerpo del comunicado en el que se hace la personalización del mensaje dependiendo del público al que va dirigido.

Por ejemplo, para el lanzamiento de un producto de alta tecnología, conviene adecuar el lenguaje dependiendo si el comunicado de prensa se dirige a revistas especializadas, con lectores habituados a términos técnicos, mientras que para el resto de los medios habría que explicar de una manera sencilla las ventajas de uso del artilugio.

Información básica de la entidad que promueve la información

Conocido en su término en inglés como "boiler plate", es una información que expone brevemente el nombre de la compañía, dirección de página web, origen, posicionamiento, características, etiqueta -caso que cotice en bolsa-, y hasta sus objetivos.

Colocado después del cuerpo del comunicado, suele escribirse en un tipo de letra diferente y a un menor tamaño para diferenciarlo.

Datos de contacto

Como ya se ha destacado anteriormente, el comunicado de prensa debe ayudar al periodista a hacer su trabajo, por lo que siempre hay que ofrecer un vínculo para solventar cualquier necesidad que pueda surgir para aclarar dudas, completar información u obtener otro tipo de apoyos para su mejor difusión en los medios.

Los datos de contacto incluyen:

• Nombre
• Cargo
• Teléfono
• Fax
• Correo electrónico
• Página web (si la hubiera)

Una respuesta oportuna y ágil de la petición de un periodista ayuda de manera importante para que la información promovida por el comunicado de prensa sea mejor considerada y con mayores posibilidades de ser incluida por los medios.

Cabe resaltar que siempre es importante, como parte de la gestión de medios, un seguimiento constante -que no agobiante- de la información a los periodistas, aunque de esto se hablará en un capítulo posterior.

Diez consejos básicos para conseguir que tu nota de prensa de prensa sea difundida

1. Asegúrate que la información es una noticia, es decir, que sea novedosa y que tenga interés para el público.Esta es el primer filtro que debe pasar en la mano de un periodista.

2. No envíes información que no sea relevante. Si el comunicado tiene un tema claro de interés, incluir más cosas que no tengan importancia pueden confundir al periodista.

3. Piensa en el tipo de medio al que estás enviando la información e intenta contactar desde el primer momento con su público objetivo, ya sean madres primerizas, señores mayores con alto nivel económico, jóvenes fans de un artista. De esta forma haces que su interés los haga llegar hasta el final del comunicado.

4. Lo importante es la noticia, quién fue el autor puede ser secundario y no al revés. Piensa que el nuevo producto es la novedad y no la compañía que lo creó.

5. Ten empatía con el público objetivo del medio y piensa por qué le interesa la información que difundes y cómo le gustaría verla presentada. De esta forma ayudas al periodista a hacer su trabajo.

6. Busca "titulares". Si tu primer párrafo es demasiado largo y farragoso, puedes lograr que los periodistas no pasen de éste y aunque el resto del comunicado sea interesante ellos nunca lo sabrán. Intenta resumir todo en no más de 10 ó 12 palabras.

7. Mantén un lenguaje claro y evita los adjetivos. Salvo que la información vaya dirigida a expertos, huye de términos técnicos. Los periodistas reciben mucha información de incontables fuentes continuamente, pero eso no los hace expertos en todo.

8. Expón hechos contrastados y contrastables. Si hablas de las cualidades de un producto, intenta establecer parámetros cuantificables para obtener más credibilidad.

9. Deja toda la información de contacto que sea posible. Nombre, dirección, teléfono, fax, correo electrónico, dirección de página web. Puede ser que los periodistas quieran saber más acerca del tema del comunicado para completar su información o para darle un enfoque que vaya más en línea con lo que quieren.

10. Ayuda al periodista a hacer su trabajo. Ya se ha mencionado anteriormente, pero no está de más recalcarlo: el primer filtro que tiene que pasar una comunicación antes de llegar a ser difundida es un "trabajador de la información". El o la periodista te agradecerá que le facilites las cosas. Si no lo haces, tendrás menos oportunidad de alcanzar tu objetivo.

Materiales de apoyo al comunicado de prensa

Algunas veces, la información que contiene una nota de prensa interesa al periodista, pero necesita de algún apoyo para poder difundirla de la mejor manera posible.

En este sentido, los materiales de apoyo que acompañen a una nota de prensa deben obedecer a las necesidades de cada medio. Si se trata de una televisión, un videocomunicado con imágenes relativas a la información, con entrevistas a líderes de opinión o portavoces de la compañía o institución, serán de gran ayuda para el medio. Un radiocomunicado servirá para las estaciones radiofónicas e imágenes en alta resolución (en formato electrónico o en diapositivas, para los medios impresos.

Por supuesto, también se pueden enviar otro tipo de materiales de apoyo, dependiendo del tema que se trate, pero para esto lo mejor es mantener la misma estrategia que para el contenido del comunicado de prensa: lo mejor es ser escueto, sencillo y claro.

Demasiados materiales pueden apabullar o distraer al periodista de lo más importante para nosotros: la información del comunicado de prensa.

Además, aunque los materiales sean de la mayor calidad, siempre hay una posibilidad de que el periodista prefiera conseguir los suyos directamente.

Los comunicados electrónicos de prensa

He dejado al último el tema de las e-notas de prensa sencillamente porque todo lo que se ha dicho a lo largo del artículo, es válido para la elaboración de este tipo de comunicados en cuanto a sencillez, claridad y brevedad del mensaje. Pero, por las características del formato, ofrece múltiples ventajas, tanto para el periodista como para el profesional de relaciones públicas, aunque también impone ciertas limitaciones para ambos colectivos.

Ventajas para el periodista:

Recibe la información directa y rápidamente en su puesto de trabajo o, si tiene un webmail, desde cualquier ordenador con acceso a internet.

• El formato del comunicado es más atractivo.
• No le ocupa espacio físico.
• Facilita el almacenamiento de la información.
• Puede acceder automáticamente a más fuentes de información disponibles en la red.

Ventajas para el profesional de relaciones públicas:

1. Posibilidad de enviar la información directa y rápidamente a cientos o miles de periodistas.
2. Reducción de costes de distribución (se evitan impresiones, manipulaciones, sellos y mensajerías, así como todo el tiempo antes dedicado a todas estas actividades).
3. No le ocupa espacio físico.
4. Posibilidad de acompañar la información con imágenes de alta resolución, audio y vídeo, para descargar y utilizar posteriormente en los medios de comunicación.
5. Establece interactividad con los periodistas mediante algunas sencillas funciones incluidas paralelamente al comunicado (votaciones, formularios, inscripciones, juegos, etc.).
6. Permite mantener actualizada en tiempo real la base de datos de correos electrónicos de periodistas.
7. Origina visitas de líderes de opinión a las páginas webs de las empresas o instituciones que remiten la información.

Limitaciones:

• La necesidad de contar con un ordenador con acceso a internet.
• La necesidad de que los periodistas consulten su correo electrónico y destaquen la información que reciben entre multitud de mensajes de todo tipo.

Las limitaciones, por mencionar algunas, pueden ser discutibles ante la amplia cobertura de internet entre los representantes de los medios de comunicación y, porque la competencia por la atención del periodista es un reto que reside en la naturaleza misma de la actividad de relaciones públicas, con lo que se deben emprender estrategias para destacar el mensaje entre una multitud de informaciones.

Además, las e-notas de prensa pueden ser reenviadas entre los periodistas a otras personas, convirtiéndose en "embajadores" de la información y dando paso a convertirlas en verdaderas campañas de comunicación viral.

En sí, las e-notas de prensa pueden ser herramientas verdaderamente atractivas y versátiles, pero lo que en el fondo seguirá importando es la información que contenga.

Servicios de distribución de notas de prensa

Actualmente, existen varios servicios de envío de comunicados, ya sea en forma electrónica a través de internet o vía fax, para distribuir notas de prensa entre miles de medios abonados.

Gracias a estos servicios, empresas, instituciones y hasta individuos que no se podían permitir contratar los servicios de una empresa de relaciones públicas están obteniendo una cobertura mediática sobre su producto, actividad o idea, que, de otra forma, sería difícil lograr.

Referencias weblográficas:

• PRHistory.com
• Press-release-writing.com

* Octavio Isaac Rojas Orduña es máster en Comunicación Corporativa y Publicitaria, especialista en Comunicación y Gestión Política, ambos por la Universidad Complutense de Madrid, y consultor senior de la agencia Weber Shandwick Ibérica. Además, colabora en diversos medios de México, España, Argentina y Brasil. Es miembro de la Comisión de Formación de ADECEC (Asociación de Empresas Consultoras en Relaciones Públicas y Comunicación) en España.

CÓMO REDACTAR UN BOLETÍN DE PRENSA

Por favor analice la presentación con detenimiento. Luego de cada vista a las diapositivas, formule un cuestionario guía para examen de la unidad.

INSERCIONES PROPAGANDÍSTICAS, PUBLICITARIAS, INSTITUCIONALES EN LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN: PRENSA, RADIO, TV , INTERNET, (REDES SOCIALES)...

CONTRATACIÓN DE ESPACIOS PARA LOS COMUNICADOS O MENSAJES URGENTES DE LA ORGANIZACIÓN EN CRISIS

Comunicación de Crisis

La comunicación es fundamental para resolver o minimizar el impacto de cualquier crisis. La imagen, lo que percibe el mercado, es una suma de acciones que es preciso conocer para poder gestionar adecuadamente cualquier situación conflictiva. Una decisión errónea, un titular periodístico, puede terminar con el trabajo de muchos años y con el crédito que nos hemos ganado a pulso día a día.

El 95% de las empresas, tarde o temprano sufre alguna crisis a lo largo de su existencia con efectos negativos en su imagen pública, en su credibilidad y en su cuenta de resultados. Tan solo un 10% de las compañías que padecen algún problema grave aprovechan esta circunstancia para corregir errores, sacar conclusiones y, además, salir fortalecidas.

Las crisis llegan sin previo aviso y cogen por sorpresa a propios y extraños. ¿Está preparada nuestra empresa para hacerle frente con garantías? La respuesta suele ser no y lo podemos comprobar cada día en los medios de comunicación que nos informan de sucesos que hacen temblar los cimientos de todo tipo de empresas e instituciones.

Ante una crisis, la mayoría de empresas reaccionan con nerviosismo y sin método y, además, tienden a no recapacitar, a buscar culpables, a no dejarse asesorar por las personas que entienden y, por si fuera poco, a gestionar la crisis en solitario.

La profesionalidad pasa por tener preparado de antemano un equipo gestor de crisis y un manual de procedimientos donde se especifique qué se debe hacer.

La elección de los portavoces adecuados, la elaboración y actualización de los mensajes clave, la escenificación de todos los supuestos posibles son algunas de las medidas preventivas que la empresa debe tomar si quiere afrontar con éxito una posible crisis.

Aunque es fundamental acudir a profesionales para salir victoriosos de la situación, a continuación y a título de ejemplo ofrecemos algunos consejos a tener en cuenta si se presenta la crisis:

• Ante una crisis, sea cual fuere, es mejor comunicar, aunque sea poco, que negarse a hablar. Y, por descontado, no mentir. Es vital que exista transparencia en la comunicación.
• Los impulsos y las improvisaciones son malos consejeros.
• Transmitir confianza a todos los posibles afectados.
• La oportunidad de volver a empezar. Toda crisis trae consigo la oportunidad de empezar a hacer las cosas bien.
• En primer lugar se debe convocar con carácter de urgencia un comité de crisis, que debe estar integrado, como mínimo, por el director general/chief executive officer(CEO) o algún máximo responsable de la empresa, el asesor jurídico, un responsable técnico y un especialista en comunicación.
• No perder el tiempo en luchas de decisiones internas. El manual de comunicación de crisis debe contemplar toda la actuación.
• No se puede pretender que la crisis desaparezca de golpe. Existen pasos previos para minimizar el impacto ocasionado, para no dar ningún paso en falso y, por supuesto, no limitarse a insertar una página de publicidad en los periódicos sin ningún tipo de estrategia de comunicación ya que esto no resuelve ninguna crisis.

Fuente: Foromarketing.com

Cuatro fases de la Comunicación de Crisis en una organización

Colaboración de Carmen Vallejo durante su Conferencia Organizada por la Asociación Paraguaya de Comunicadores Organizacionales (APCO)

¿Qué es la crisis?
Una crisis responde a un cambio repentino entre dos situaciones, cambio que pone en peligro la imagen y el equilibrio natural de una organización, institución o empresa. La crisis se caracteriza, por consiguiente, por una ruptura de equilibrio: es un fenómeno grave, sin embargo normal, ligado al funcionamiento cotidiano de toda organización.

¿Qué es la comunicación de crisis?
Un Conjunto de técnicas de comunicación destinadas a gestionar situaciones
de crisis.

Riesgo que se corre ante una crisis:
Descrédito generalizado hacia la empresa (por parte de los medios de comunicación, líderes de opinión, consumidores, clientes, distribuidores, etc.)

Objetivo:
Frenar la crisis, y que la pérdida de crédito y de capital en imagen que la crisis ocasiona, sea mínima.

CARACTERÍSTICAS DE LA CRISIS

La crisis es por naturaleza un fenómeno difícil de ser abarcado, puesto que la percepción del acontecimiento es compleja en el entorno social de cualquier organización. Sin embargo todas las crisis comparten ciertas características comunes:

La sorpresa: no existe crisis que pueda ser totalmente anticipada, puesto que si fuese tomada íntegramente en cuenta en los planes de comunicación no sería una
crisis.
Es única: raramente dos crisis tienen las mismas causas, y llegado el caso, las mismas causas jamás producirán los mismos efectos.
Provoca una situación de urgencia: caracterizada por las complejas dificultades que hay que afrontar y por la afluencia de informaciones negativas a atajar. Hay que reaccionar rápidamente, ya que los medios disponen del poder de tratar la información en tiempo real (radio y TV). Hay que ganar tiempo.
Desestabilización: Las relaciones de la empresa se alteran. Los modos habituales de procedimiento se revelan inoperantes ante la súbita rapidez y violencia generadas por una crisis. En términos de comunicación, las relaciones de la empresa con su entorno resultan también modificadas, en lugar de relaciones cordiales con los periodistas perfectamente conocidos y bien informados a los que uno está acostumbrado, el servicio de prensa debe hacerse frente a una multitud de periodistas, y a menudo menos especializados y poco disponibles.
Descenso de la calidad de la información: La calidad de los mensajes se deteriora en estado de emergencia. La irrupción de nuevos interlocutores, el traumatismo interno causado por la crisis, etc. todos estos fenómenos se suman para deteriorar la calidad de los mensajes emitidos por la empresa: ésta no controla su discurso y se ve obligada a reaccionar antes que a tomar la iniciativa.
En este contexto, el rumor se convierte rápidamente en información.

FASES:

1- FASE DE PRE-CRISIS

Auditoría de riesgos interna y externa:

Se trata de realizar una auditoria de riesgos que pesan sobre la empresa, objetivos y de opinión. Para efectuarla se deberá:

A nivel interno:
- Analizar crisis anteriores (extraer riesgos posibles, soluciones, fallas, etc.).
- Reuniones con directivos y aquellas personas con información o puestos claves
dentro de la empresa.
- Elaborar un fichero de crisis donde guardar todas estas informaciones y clasificarlas de acuerdo con la gravedad del acontecimiento o su probabilidad. Esto nos facilitará el trabajo a la hora de hacer un análisis preventivo.
- Preparación de las informaciones necesarias para el momento de crisis (la presentación de la organización, historia, actividades, productos, servicios, etc.; datos estadísticos sobre los/as profesionales que en ella trabajan, nombre y funciones de los portavoces y expertos encargados de las explicaciones; informaciones precisas sobre el hecho que genera la crisis, etc.).
- Revisar planes existentes
- Visitar los lugares que pueden ser escenario de posibles crisis.

A nivel externo:
- Relevamiento de la agenda setting (identificar temas de interés y seguimiento de
los Medios de Comunicación), tendencias de los medios con relación a estos temas.
- Relevamiento de opiniones (encuestas, reuniones con líderes de opinión).
- Identificación de problemas y percepciones.
- Identificar públicos prioritarios, grupos de interés, Medios de Comunicación, competencia.
- Prever relaciones ante la crisis (contacto con la prensa).
- Analizar los medios de comunicación claves para la crisis (MC: radio, tv, prensa, internet, redes sociales).

2. FASE DE PLANIFICACIÓN DE CRISIS

- Establecer objetivo: Evitar la crisis o moderar su impacto.
- Desarrollar un plan de crisis (general y específico) teniendo en cuenta:

• Definición de situaciones de crisis.
• Establecimiento del comité de crisis. Funciones.
• Procedimientos a seguir (por parte de los empleados).
• Acciones de comunicación externa.
• Modelos de comunicación (instrumentos de comunicación: gacetillas, notas, circulares, entrevistas, etc.).
• Identificar a periodistas y líderes de opinión claves.
• Posibles preguntas y respuestas.

Estrategias de la Crisis:
Silencio: no se reacciona ante acusaciones. La comunicación se reduce a lo mínimo. Se puede conseguir que la crisis cese por falta de contrincante, no hay polémica. La organización se mantiene al margen de los comentarios y solo emite los mensajes que cree conveniente. Los inconvenientes: es mal visto, es como una huida, no asunción de responsabilidades. El "silencio otorga" y puede denotar culpabilidad. Los periodistas buscan otras fuentes de información que pueden ser poco apropiadas para el organización. Recomendación: Puede ser usada un una crisis poco grave y breve.
Negación: la institución niega en bloque el incidente y rechaza cualquier interés que se le preste. Si la acusación es infundada. Esta técnica puede frenar la evolución de la crisis. No debe utilizarse cuando la acusación es justificada, cuando la verdad se hace patente ya que dañara irremediablemente la credibilidad. No puede ser utilizada muchas veces ya que se corre el riesgo de que se piense que la empresa "nunca hace nada malo" y "No hay humo sin que haya fuego". Recomendación: solo para falsas acusaciones.
Transferencia de responsabilidades: Un tercero asume la responsabilidad para proteger a la empresa.
"Cambio de fusibles" si es de adentro
"Matar al mensajero" si es de afuera.
Es de corto plazo debido a que al tercero rápidamente le toca justificarse. Mientras, la empresa puede prepararse y afilar sus argumentos.

Inconveniente: no es recomendable porque es interpretado como una negativa de la empresa a asumir sus responsabilidades. Esta estrategia solo puede ser utilizada cuando la empresa es 100% inocente, ni cuando el reparto de responsabilidades no está claro, no se deberá utilizar más que en último extremo.

Confesión: se trata de reconocer las responsabilidades y de colaborar plenamente con los medios de comunicación. Esta estrategia sería suicida si no fuese inmediatamente acompañada de explicaciones. ("somos responsables pero vamos a actuar, reaccionar" o "somos responsables pero no los únicos"). Ventaja: la estrategia de la verdad siempre da valor a la empresa, muestra su responsabilidad, su calidad, y la empresa puede irse desentendiendo, al menos parcialmente, mientras desarrolla una argumentación complementaria. Desventajas: el público honra la sinceridad pero deplora las faltas cometidas, la imagen es amenazada.

Ventajas de tener un Plan:
A nivel interno permite abordar de modo neutro y constructivo las eventualidades que en su propio contexto, serán vidas de manera negativa. Prepara a los/as miembros de la empresa para mantener la "cabeza fría". Gracias a la anticipación se puede esperar un buen comportamiento ante la crisis. Permite ganar tiempo cuando estalle la crisis, que será un tiempo precioso, útil para la regulación de la crisis y para poderlo dedicar a la reflexión. Así puede avisarse rápidamente a las personas que integraran el comité de crisis. Otorga la posibilidad de que esté ya establecido un sistema de comunicación alrededor de la crisis.

3. FASE DE FORMACIÓN DE PORTAVOCES

La clave: un solo mensaje y que todos/as lo sepan.
No es importante el número de portavoces sino que el mensajes sea único.
• Selección del público para portavoces:
- El personal: la comunicación en tiempo de crisis debe ser idéntica para todo/as, aún si la forma varía , a fin de crear un sentimiento de cohesión.
- Los medios de comunicación: prioridad. Puesto que tienen un papel fundamental en el momento de estallar una crisis, son los que informan al público de que ha ocurrido un accidente y los que le orientan mediante sus propios análisis.
- Sectores en relación con la empresa: clientes, distribuidores, proveedores, etc. que pueden jugar un papel de importancia en la crisis.
- El público: individuos que nada tienen que ver con la empresa, cuya atención será atraída por la crisis (lo negativo) y que hará que la organización tenga que pensar en este grupo de personas (gacetillas de informaciones básicas).
• Características de los medios de comunicación:
El/a portavoz deberá distinguir los recursos necesarios de cada medios (radio, TV, prensa, revistas, etc.) para que el mensaje sea transmitido varias veces y con la mayor fidelidad.
Ejemplo: en radio el mensaje será instantáneo, no se podrá corregir nada, será escuchado por una gran audiencia, pueden poderle al aire con otras personas,
etc. En TV sus mensajes deben durar menos de 2 minutos y debe repetir siempre el mismo mensaje, una y otra vez (si se quiere, con palabras diferentes).
En prensa escrita, se puede tomar el tiempo para reflexionar y explicar al detalle la situación, ya que no hay apuro, y debe además dejarse claro desde el principio el mensaje de la organización.
• Elaboración del mensaje:
El mensaje debe ser elaborado por el comité de gestión de crisis, debe se sencillo, fácil de entender. Debe estar previamente pensado de acuerdo al plan de crisis específica.
• Presentación de los/as portavoces ante los medios de comunicación, los empleados, acreedores, asociados, etc.

4. FASE DE COMITÉ DE CRISIS

Una sola persona no puede responder ante una crisis (portavoz, presidente), pero un equipo sí. El Comité Está compuesto por expertos y responsables de todos los niveles, conducen el conjunto de acciones y reacciones de la crisis. No solamente tiene el papel de impulsar y coordinar sino que asume también la gestión cotidiana de la crisis.
¿Quiénes lo integran?
- El/la director/a de comunicación.
- El/la responsable de prensa.
- El/la responsable de las relaciones externas (RP).
- El/la responsable de la comunicación interna.
- El/ la presidente/a de la compañía.
- Expertos/as y jefes/as de servicio directamente tocados por la crisis.
- Asociados/as externos (colegas de comunicación institucional).
- Agencias consultoras de comunicación (si hubiera).

¿Qué hace?
El Comité de crisis permite aislar el tratamiento de la crisis de las otras funciones de al empresa, centraliza y se ocupa en exclusividad de la crisis.
Se deben repartir las responsabilidades, designar un coordinador/a que organice las actividades, separe las instancias de decisión de las de consulta.
Los/as miembros del comité deben:
- Intercambiarse información para asegurar la riqueza del análisis.
- Facilitar el trabajo de los expertos exponiendo con claridad las necesidades, protegiéndoles de la exposición a los MC, de los funcionarios/as.
- Asegurar una infraestructura eficaz hasta en los menores detalles (teléfonos,
lugar de reuniones, alimentación, transporte, etc.).
El manual de comunicación de crisis se escribe de acuerdo con todos los aspectos vistos antes, poniéndolo por escrito e imaginando posibles amenazas que puedan desembocar en una crisis.

Recomendaciones

Glosario especial

En esta unidad, se vuelve esencial y fundamental manejar el vocabulario específico de la comunicación externa. Por lo mismo, creo conveniente que cada uno de ustedes estudie a detalle los siguientes términos y enriquezca la clase con preguntas, con comentarios o con ampliaciones de los mismos, mediante sus vivencias, anécdotas o testimonios.

Por favor, recuerden que cuentan con mi guía para esclarecer cualquier asunto de aprendizaje.

Alerta a medios: Documento enviado a los medios de comunicación para informarles sobre un evento o conferencia de prensa, con detalles básicos como su horario y sede. Busca provocar curiosidad en los medios con el fin de que acudan al evento y conozcan todos los detalles.

Boilerplate: Pequeña descripción de una compañía que se coloca generalmente al final de los comunicados de prensa.

B-roll: Contenido videográfico grabado con antelación utilizado con fines de edición y de ilustración.

Byline: Contenido firmado por un líder reconocido o por una compañía entera sobre un tema sobre el cual es conocedor y relevante. Se elabora con el fin de que los medios lo retomen tal cual o con modificaciones menores.

Carpeta de prensa:Conjunto de documentos multimedia sobre una empresa o tema en particular enviados a los medios para complementar o basar sus contenidos.

Circulación: Número de copias de una publicación impresa que se distribuyen entre sus lectores suscritos o los locales cerrados / puestos de periódicos y revistas.

Cobertura / hits: Grupo de contenidos o contenidos individuales que mencionan a una empresa.

Colocación:Se refiere al lugar donde se puso el contenido en los medios de comunicación. Por ejemplo, en los medios impresos puede ir en la portada o en la última página; en la televisión, se puede referir al momento del noticiario en el que salió al aire la nota.

Comunicado de prensa:Documento conciso distribuido entre medios de comunicación clave para anunciarles algo de valor noticioso sobre la empresa o marca.

Conferencia de prensa: Evento realizado por una empresa o individuo para incrementar el interés de los medios de comunicación sobre un asunto de interés, y por ende, realizar cobertura del mismo.

Crisis de comunicación (gestión de): Proteger y defender a una persona o compañía que se esté enfrentando a un reto que ponga en tela de juicio su reputación legal, ética y/ o financiera.

Cabildeo (lobbying): herramienta de las relaciones públicas utilizada para informar a personas e instituciones cuyo poder de decisión o presión puede afectar la actividad de una organización o región, con el propósito de persuadirlas para que apoyen los argumentos o puntos de vista de los mismos en torno a un asunto controversial.

Comunicado de prensa: Escrito que reúne la información fundamental sobre un hecho noticiable de actualidad, que se envía a los medios de comunicación con el fin de que estos difundan la información. Debe tener un lenguaje accesible al lector, no debe tener adjetivos, debe contar con fuente fiable y puede tener declaraciones si son relevantes y aportan información de valor para el hecho noticiable.

Entrenamiento de medios: Acción de proveer a la gente con guías, estrategias y habilidades para trabajar eficaz y eficientemente con los medios de comunicación para propósitos de relaciones públicas. Preparación total e integral, teórico-práctica para dar de manera efectiva entrevistas con medios de comunicación. La preparación incluye el asesoramiento y el ensayo dado a alguien antes de que otorgue una entrevista o previo a una aparición en público ante medios de comunicación.

Lobbying: Área de las relaciones públicas que se especializa en forjar y mantener relaciones con el gobierno o sus entidades con el fin de influir de alguna forma en la legislación y regulación.

Lobbysta: Profesional que utiliza la información a su alcance para obtener resultados específicos favorables para su cliente.

Levantamiento de fondos (fund raising):La acción de solicitar un apoyo financiero para un motivo sin fines de lucro.

Medios pagados: Además de publicidad tradicional, este término comprende publicidad en Facebook, YouTube, LinkedIn y Twitter como parte de una estrategia integrada de relaciones públicas y redes sociales.

Medios propios: Contenido creado por la agencia y el cliente, como blogs de la compañía, sitio web oficial y redes sociales corporativas.

Métricas de conversación: Analizan las conversaciones en línea (tuits, links, posteos, comentarios...) relacionadas con una organización. Algunas de ellas son: cantidad, sentimiento, tono, fidelidad del mensaje, etc.

Noticia: Hecho verdadero inédito o actual de interés general que se comunica a un público masivo una vez que ha sido recogido, interpretado y valorado por quienes controlan el medio de difusión.

Noticiero:Espac<<io en radio o TV que brinda noticias a horas determinadas por tiempos definidos.

Orden de inserción: Autorización formal para lanzar una campaña de publicidad. Indica el nombre de una publicación impresa específica, fechas de publicación y tarifas. Puede servir como un contrato entre el publisher que vende el espacio publicitario y el comprador de publicidad.

Outcomes: Esta métrica se refiere a reacciones a mediano o largo plazo y considera cambios en los comportamientos de las audiencias hacia tu empresa. Se trata de resultados que permiten formular conclusiones sobre tu estrategia de relaciones públicas, los cuales se traducirán, si todo salió bien, en el cumplimiento de tus objetivos de negocio. Ejemplos de outcomes son: awareness, conductas, actitudes y opiniones.

Outputs: Se trata de los contenidos o materiales de comunicación que generamos para hacérselos llegar a la audiencia objetivo, ya sea el consumidor o el cliente. Ejemplos de outputs son: comunicados, blogposts, información en páginas web, contenidos de valor descargables, etc.

Outtakes: Una vez que enviamos los mensajes a la audiencia, los outtakes nos ayudarán a saber qué reacciones han causado entre el público, si se entendió el mensaje, si se buscó más información sobre el tema, si se obtuvieron más ingresos al sitio web de la compañía, etc. Ejemplos de outtakes son: shares, likes, retuits, respuestas, engagements, aumento de visitas en un sitio web, etc.

Propaganda: Serie de mensajes lanzados que buscan influir en la conducta y sistema de valores de la gente. Generalmente, este término es asociado a aspectos políticos.

Público.Cualquier individuo o instancia que reciba o intercambie mensajes con la organización, para cuestiones operacionales o de consumo, de manera interna o externa, es todo aquel que percibe a la organización y tiene una imagen de ella.

Publirreportaje: Pieza noticiosa que promueve los mensajes de una organización desde un punto de vista editorial. Su diseño puede adaptarse para parecer una página editorial más del medio en el que se inserta, pero debe indicar claramente que se trata de un espacio pagado para no engañar al público. 

Relaciones con la comunidad: Área de las relaciones públicas que es responsable de crear enlaces con entidades como escuelas, instituciones benéficas, clubes y otras altruistas o de conciencia social, que se encuentren físicamente cerca de la ubicación de la empresa.

Relaciones con los medios: Práctica mediante la cual se conversa con los medios con el objetivo de asegurar entrevistas, publicar citas de voceros relevantes y promover relaciones entre las empresas y los medios de comunicación.

Relaciones públicas: Administración estratégica de las relaciones entre una organización o individuo y sus diversos públicos, a través del uso de la comunicación, con el fin de alcanzar mutuo entendimiento, alcanzar objetivos de negocio y servir al interés público. Relaciones Públicas:Ciencia de la comunicación que evalúa las actitudes del público, identifica las políticas y los procedimientos de una organización, y ejecuta programas de acción y comunicación para ganar la comprensión y la aceptación del público (tanto interno como externo). Su objetivo es que la buena imagen de la organización permanezca en sus respectivos públicos para así lograr la obtención de mejores posibilidades para competir y obtener mejores dividendos.

Relaciones públicas reactivas: Respuesta ante crisis, "apagado de incendios", técnicas defensivas en caso de una emergencia.

Relevancia del medio: Criterio que determina la relevancia de un medio de comunicación específico para la audiencia meta. Se puede medir al conocer qué tanto la composición de la audiencia del medio es compatible con la composición de la audiencia de la empresa.

Reportaje:Texto informativo que revisa exhaustivamente una noticia mediante el uso de varios géneros periodísticos como entrevistas, crónicas, descripciones, etc. Género periodístico que ofrece una explicación de los hechos actuales que ya no son estrictamente noticia aunque en ocasiones puedan convertirse en ello. El reportaje no tiene continuidad en el medio en el que se publica y su estilo literario es narrativo y creativo, mas no valorativo.

Servicio de noticias o cable: Servicio de distribución de comunicados de prensa que permite a la agencia lanzar noticias sobre sus clientes a muchos medios de comunicación en poco tiempo.

Sindicación: Servicio de noticias que toma una sola historia y la coloca en varios sitios web o publicaciones nacionales o internacionales.

Speaker bureau: Búsqueda de espacios en conferencias o ferias para que directivos o portavoces de la empresa sean ponentes.

EJEMPLO DE UN "COMUNICADO" DE PRENSA

Grupo Bimbo abre sus puertas a 2 mil "Jóvenes Construyendo El Futuro" en el 2019

• 15 enero 2019
• por Expok

La empresa ofrecerá oportunidades a jóvenes en 36 sedes, en los 32 estados de la República Mexicana.

Grupo Bimbo anunció el día de hoy su compromiso de abrir sus puertas a dos mil "Jóvenes Construyendo el Futuro" durante el 2019 para que reciban capacitación y experiencia laboral en áreas estratégicas de la empresa. Grupo Bimbo es una de las empresas que recibirán mayor número de participantes de forma anual, contribuyendo así de manera relevante al objetivo del programa, que busca fortalecer sus conocimientos y habilidades para el trabajo.

Grupo Bimbo buscará que los jóvenes que participen en este programa dentro de esta empresa sean mil mujeres y mil hombres, quienes tendrán la oportunidad de capacitarse en áreas estratégicas como ventas, administración, producción y sustentabilidad.

Los participantes podrán vivir la experiencia laboral en 36 sedes, en los 32 estados de la República Mexicana y compartir el espíritu de comunidad, integridad y trascendencia que ha sido transmitido de colaborador a colaborador desde la primera horneada de pan hace ya 72 años.

De manera adicional, la empresa brindará programas específicos de formación para que adquieran habilidades que les permitan ser más exitosos en su desarrollo personal y profesional.

El pasado 7 de diciembre, Grupo Bimbo, junto con otras empresas del sector privado, firmó el convenio de colaboración con el gobierno federal para participar en este programa de la Secretaria del Trabajo y Previsión Social, que tiene como objetivo capacitar a 2.6 millones de jóvenes de entre 18 y 29 años para que adquieran habilidades y capacidades necesarias para que formen parte de la planta productiva de México.

"Estamos muy entusiasmados de recibir este 2019 a dos mil jóvenes en nuestra casa, compartir con ellos la experiencia de los más de 140 mil colaboradores que forman parte de la familia Grupo Bimbo a nivel mundial, y sumar su energía y talento para juntos trabajar con el propósito de construir una empresa sustentable, altamente productiva y plenamente humana", comentó Javier González Franco, Director General Adjunto de Grupo Bimbo. Agregó, "Somos una empresa con profundas raíces en nuestro país, y con compromiso y visión de largo plazo con las futuras generaciones, y con México".

La participación en el programa Jóvenes Construyendo el Futuro reafirma la convicción de Grupo Bimbo de que la construcción de sociedades más prósperas es un trabajo conjunto entre sector público, sector privado y la comunidad.

GUIA DE ESTUDIO PARA EL EXAMEN DE LA TERCERA UNIDAD

El grupo a partir de una subdivisión en tres equipos, realizará el examen para esta unidad, incluyendo los conceptos del glosario. Se entregarán en formato .doc de word al maestro Ramón Palacios, vía el correo oficial  rpalaciosdiazdeleon@gmail.com  Y UNA VEZ CUMPLIDO, SE VOTA PARA ESTABLECER LA FECHA DEL EXAMEN.